Наиболее успешные компании по всему миру, в том числе и в России, сегодня прислушиваются к обратной связи клиентов. Более того, они предвосхищают их потребности и ожидания, используя инновационные технологии, аналитику данных и персонализированный подход, а не просто реагируют на эти отзывы.
Сфера публичного управления, и предоставление государственных услуг в частности, — новое «поле битвы» за сердца уже избалованных качественным сервисом жителей России. Ожидания граждан от государственных услуг постоянно растут. Органы власти и организации, задействованные в этой сфере, должны предоставлять высококлассный сервис эффективно, прозрачно и с ориентацией на конкретные потребности граждан.
Еще осенью 2021 года правительство утвердило перечень из 42 стратегических инициатив, призванных повысить качество жизни людей и сделать российскую экономику более современной и гибкой. В этом списке была инициатива под названием «Клиентоцентричность», позднее получившая развитие в виде федерального проекта «Государство для людей». Клиентоцентричность в государственном управлении — это переосмысление взаимодействия граждан с государством, где центральным является понятие «жизненная ситуация», отражающее реальные потребности и обстоятельства жизни людей. Рассматривая государственные услуги через призму жизненных ситуаций, мы наблюдаем переход от разрозненного предоставления услуг к бесшовному — плавному и непрерывному, максимально удобному и упрощенному клиентскому пути, с фокусом на закрытии потребностей клиента и невидимом межведомственном взаимодействии.
Жизненная ситуация — это ключевой элемент, который позволяет перейти от стандартизированного набора услуг к индивидуальному, личностно-ориентированному подходу при любых обстоятельствах: от регистрации новорожденного до получения пенсии, от открытия бизнеса до получения лицензии на строительство.
Применение этого подхода является инновационным по своей сути, так как требует от государственных органов понимания истинных потребностей граждан, гибкости в оказании услуг и интеграции многочисленных технологических решений. Федеральный проект «Государство для людей» воплощает эту идею, делая упор на доступность государственных услуг для каждого гражданина. В рамках проекта ведется работа по формированию новой культуры взаимодействия с гражданами за счет внедрения в процесс ведомств постоянного мониторинга и улучшения услуг на основе обратной связи, формировании реестра жизненных ситуаций и проактивном подборе необходимых услуг.
Для примера рассмотрим попадание в чрезвычайную ситуацию: совокупность услуг, функций и сервисов, необходимых для получения пользователем в связи с угрозой возникновения таких обстоятельств или уже при развитии чрезвычайных событий. Клиентский путь в таких случаях включает в себя получение госуслуг, объединенных на портале. Речь идет о получении государственных мер поддержки, социальных гарантий, восстановлении документов в случае их утраты, а также о получении исчерпывающей информации заблаговременно, до момента возникновения ЧС, в целях сохранения здоровья людей и снижения материальных потерь.
Активная работа по реинжинирингу этой жизненной ситуации была проведена в 2023 году, в результате чего был создан сервис, информирующий граждан. Было налажено получение памяток в едином понятном формате по алгоритму действий в ЧС и профилактики их возникновения, открыто информирование о помощи волонтеров и возможности присоединения к их движению.
Появилась возможность получать социальные гарантии и финансовую помощь через единый сервис. Раньше, например, финансовые задачи решались через четыре отдельные услуги. Появился рекомендательный стандарт внедрения мобильных бригад при ЧС для субъектов РФ: для оперативной финансовой помощи и восстановления документов.
Система уже показала свою эффективность во время экстренных происшествий. Так, при наводнении в Оренбургской области только в промежуток с 4 апреля по 9 апреля обновленным сервисом воспользовалось свыше 56 тыс. человек.
Внедрение подхода, ориентированного на работу с жизненными ситуациями, приносит результаты. Для граждан это означает повышение качества жизни, экономию времени и средств. Для государства это возможность повысить эффективность работы, оптимизировать процессы предоставления услуг и, в конечном счете, укрепить доверие граждан. На что и нацелен национальный проект «Цифровая экономика», благодаря которому госуслуги становятся доступнее для россиян.