Также аналитики отметили изменения в отношении клиентов к таким “бонусам”. Количество тех, кто резко негативно относится к допуслугам, снизилось в два раза – до 34% в 2024 году. Доля клиентов с нейтральным отношением, наоборот, выросла – с 17% до 40%. При этом 26% респондентов сейчас позитивно расположены к дополнительным опциям и планируют воспользоваться или уже воспользовались ими.
Кроме того, опрос показал, что доля клиентов МФО, которые жалуются на навязанные услуги сразу в Банк России, увеличилась. В 2023-м до регулятора доходило только около трети жалоб, а в 2024-м – 47%. Однако в большинстве случаев клиенты сначала пытаются решить вопрос с микрофинансовыми организациями напрямую: через отделы с жалобами на сайте или в официальных каналах компаний.
Также аналитики отмечают, что за прошедший год формулировки о наличии допуслуг и возможностях отказа от них стали более прозрачными. Так, в 2,5 раза увеличилось количество клиентов, которые сразу поняли, какие услуги активно предлагает компания. Помимо этого, в три раза увеличилась доля пользователей, осознанно выбирающих дополнительные опции. Число тех, кто поставил галочку случайно либо не заметил предоставленную галочку, снизилось в полтора раза.
“При приобретении товаров и услуг следует обращать особое внимание на предлагаемые дополнительные опции, стоит задуматься, как ими воспользоваться, для чего они нужны”, – советует доцент института мировой экономики и бизнеса РУДН Хаджимурад Белхароев. По словам эксперта, навязываемые населению дополнительные услуги – это хорошо замаскированная часть продуманного до мелочей бизнеса, которая приносит существенные финансовые средства компаниям, особенно работающим в сфере потребительского рынка.
Самыми востребованными среди потребителей допуслуг являются сервисы для улучшения кредитных историй, а также юридические услуги. Страховки и телемедицина, напротив, теряют популярность. На основе мнений пользователей допуслуг был составлен антирейтинг отраслей, в которых чаще всего происходят навязывания. На первом месте рейтинга находятся авиакомпании, на втором – медицинские организации, на третьем – финансовые компании, на четвертом – образование, а замыкает список туристическая сфера.
“Важно снизить уровень недобросовестных практик, но для достижения этой цели необходимо продолжать совершенствовать внутренние каналы общения с клиентами, что поможет лучше понимать их ожидания и предпочтения”, – пояснила директор департамента коммуникационной политики финансового маркетплейса “Выберу.ру” Анна Романенко.
Белхароев напоминает, что согласно Закону РФ “О защите прав потребителей”, навязывание дополнительных платных услуг, работ и товаров ущемляет права потребителя. Статья 16 гласит, что исполнитель не имеет правовых оснований без согласия потребителя оказывать какие-либо дополнительные услуги за плату. “В Кодексе об административных правонарушениях установлена ответственность за навязывание услуг (статья 14.8)”, – отмечает эксперт.