Содержание:
Что такое чарджбэк
Чарджбэк (от анг. chargeback, возвратный платеж) ― это процедура, когда вы оспариваете транзакцию по вашей карте. Например, если с вас незаконно сняли деньги за отключенные услуги или не прислали товар, который вы заказали в интернете.
Чтобы получить чарджбэк, необходимо обратиться с заявлением в ваш банк, где следует рассказать о том, какую из транзакций вы считаете незаконной. Нужно собрать все документы, которые подтверждают вашу правоту. Например, если у вас списали деньги за подписку на онлайн-сервис, от которой вы ранее отказались, то необходимо предоставить доказательства, что вы действительно отписались: скриншоты общения с поддержкой или сообщения из личного кабинета об отписке.
После того, как банк получит заявление, он начинает собственное разбирательство: оценивает ваши доказательства и связывается с продавцом. Если ваша претензия обоснована, то банк возвращает деньги на счет. Нужно отметить, что это редкая ситуация ― нужно очень обоснованно доказать, что перевод сделан без вашего разрешения, товар или услуга не получены или получены не в полном объеме.
Причиной для чарджбэка также может стать неправильно выставленный счет, когда продавец, например, ошибся на один «нолик», а в итоге вы заплатили в 10 раз больше, чем нужно. Также чарджбэк возможен, если вы стали жертвой мошенников.
Надо помнить, что chargeback может запустить только тот банк, в котором вы получали карту и только после всестороннего рассмотрения заявки. Это будет долгий и сложный процесс: банк удовлетворяет не все претензии даже тогда, когда ошибка очевидна. К тому же у каждого банка могут быть свои правила чарджбэка, с которыми нужно подробно ознакомиться.
Когда у покупателя есть право на чарджбэк
- Несанкционированная транзакция. Например, перевод с карты сделал ребенок или вор, укравший карту или ее данные.
- Товар или услуга не получены. Если вы купили товар в интернете, но по какой-либо причине его не получили, или же заказали услугу, которую вам не смогли оказать.
- Поврежденный или неисправный товар. Товар, который вы получили, не работает или был поврежден при доставке, а продавец отказывается исправлять недостатки.
- Обман или мошенничество. Если вас убедили перевести деньги обманом или с использованием мошеннических действий.
- Ошибка продавца. Если продавец ошибся при выставлении счета и вы заплатили больше, чем необходимо.
- Несоблюдение условий договора. Если продавец не доставил вам товар в установленный срок или нарушил какие-либо другие параметры вашего договора.
Как работает чарджбэк
В процедуре чарджбека участвуют несколько сторон:
- Покупатель, который подает заявление о чарджбеке.
- Продавец, получивший деньги покупателя на свой счет.
- Банк, клиентом которого является покупатель.
- Банк, где находится счёт продавца.
- Платежная система, через которую был сделан перевод.
Схема работы чарджбека устроена так:
- Покупатель пишет заявление в свой банк и прилагает к нему необходимые доказательства.
- Банк покупателя начинает расследование и запрашивает возврат средств, если находит, что доводы покупателя обоснованы.
- Банк покупателя связывается с банком продавца и платежной системой, которые рассматривают доказательства покупателя и дают свое согласие на возврат средств.
- Банк покупателя проверяет счет продавца и списывает с его счета сумму, которую запрашивает покупатель.
- Банк продавца переводит сумму в банк покупателя на счет самого покупателя через платежную систему.
Сначала уточните на сайте вашего банка, каким образом у него устроена процедура чарджбэка. Возможно, вам понадобится позвонить в банк или прийти в отделение. В Сбербанке, например, необходимо написать в чат поддержки в приложении или поговорить с голосовым ассистентом, который подскажет дальнейшие шаги.
Помните, что не все чарджбеки бывают успешными, часто банк отказывает даже при наличии серьезных доказательств. Чаще всего решить проблему проще с самим продавцом, чем рассчитывать на решение банка.
В каких случаях банк может вернуть деньги
- Если вы не получили товар или услугу.
- Если транзакция не прошла, вы расплатились другим способом, но потом деньги все же были списаны.
- Если вы вернули товар или отказались от услуги, но денег так и не получили.
- Если купленный товар не соответствует описанию или испорчен.
- Если услугу оказали некачественно или не так, как вы просили.
- Если с вашего счета списали деньги не в той валюте.
- Если с вас списали дополнительные деньги после оплаты услуги.
- Если вас обманули и не вернули деньги в положенный срок.
Когда банк точно откажет в процедуре
- Если вы что-то купили, но потом передумали.
- Если вы осознанно рискнули, покупая товар у непроверенного продавца по заниженной цене.
- Если у вас нет доказательств, которые подтвердят, что транзакция была совершена без вашего ведома.
- Если вы не можете предоставить документы, которые запрашивает банк. Например, если продавец удалил вашу переписку после получения денег.
- Если срок подачи заявки истек. У разных банков он может составлять от 60 до 180 дней со дня проведения транзакции.
- Если продавец смог оспорить ваши доказательства и предоставить документы, подтверждающие вашу неправоту.
- Если вы не смогли подтвердить, что товар не соответствует описанию.
- Если описание товара и сам товар отличаются незначительно, например, у заказанного вами платья другой цвет пуговиц.
Процедура чарджбэка
В процедуре возврата денег несколько этапов:
1. Подайте заявку
Сообщите в ваш банк, с какой проблемой вы столкнулись. Постарайтесь подробно объяснить ситуацию и дать максимум информации: где и когда вы провели транзакцию, которую хотите отменить, что пошло не так и почему вы хотите вернуть деньги. Подготовьте все необходимые документы: чеки, скриншоты, письма, фото и видео товара.
2. Банк проверит вашу заявку
Сотрудники банка займутся проверкой ваших данных. Они выяснят, действительно ли вы добровольно провели транзакцию, и учтут все подробности, которые вы сообщите. Они изучат вашу историю операций и свяжутся с продавцом для уточнения вашей информации. В этот момент продавец может предъявить свои доказательства, что товар или услуга были получены, чтобы доказать свою правоту.
3. Банк примет решение
В итоге в банке принимают решение о том, кто прав в вашем споре. Если вы доказали свою правоту, то получите деньги обратно, а если нет ― то они останутся у продавца.
4. Продавец может оспорить решение банка
Если банк принял решение вернуть вам деньги, то продавец или поставщик услуги может обратиться в банк со своими доказательствами правоты. Если они будут более убедительны, чем ваши, то банк спишет обратно зачисленные на ваш счет деньги.
Необходимые документы
Чем больше у вас будет доказательств вашей правоты, тем выше шансы получить свои деньги обратно. Поэтому постарайтесь собрать максимум документов, которые показывают, что вы не получили товар или услугу, или получили их не в полном объеме. У каждого банка есть свой собственный список необходимых для чарджбека документов, поэтому сначала лучше уточнить у них, что вам необходимо предоставить на рассмотрение. Но есть и общие документы, которые нужны везде:
- Чеки об оплате товара или услуги.
- Копия переписки с продавцом, где вы запрашиваете информацию и пытаетесь выяснить, почему не получили товар или услугу.
- Скриншоты с сайтов, где вы оплатили товар или услугу, на которых видно, что платеж прошел успешно.
- Заявление о возврате товара от продавца.
- Копии ваших документов ― паспорта и номер банковского счета, чтобы доказать, что именно вы переводили деньги.
Сроки рассмотрения заявки
Помните, что заявку на чарджбэк необходимо подать в течение 60 или 90 дней после покупки. Далее банк берет паузу на рассмотрение заявки, она может составлять от 60 до 90 дней, в зависимости от платежной системы, которой вы пользуетесь. Также процедуру чарджбека может задержать общение банка с продавцом ― тот может намеренно затягивать передачу документов банку.
Как сделать чарджбэк
Сначала уточните в вашем банке, как проходит процедура чарджбэка. Самый простой способ это выяснить ― позвонить в колл-центр финансового учреждения. Возможно, у вашего банка есть онлайн-форма для подачи заявки на чарджбэк. В некоторых банках вам придется идти в отделение, чтобы подать бумаги для запуска процедуры чарджбэка.
Соберите все необходимые документы и передайте их в банк. Останется только дождаться решения, чтобы получить свои деньги назад. Однако помните, что банк может потребовать дополнительную информацию, которая может прояснить ситуацию.
Проверка условий возврата средств
Найдите ваш договор с банком об обслуживании. Он может быть размещен на сайте финансового учреждения. Там должны быть указаны причины и правила чарджбэка, а также требования к доказательствам. Изучите также раздел на сайте банка, посвященный чарджбэку ― чаще всего там простым языком описано, какие действия вам необходимо сделать для того, чтобы вернуть деньги. Если вы не нашли эту информацию, свяжитесь с техподдержкой банка, чтобы вам выслали всю необходимую информацию.
Также необходимо ознакомиться с политикой возврата средств у продавца. Эти условия можно найти на сайте компании или в документах к товару. Если вы не нашли необходимые данные, можно позвонить в службу поддержки продавца для получения дополнительной информации. Там же вы сможете узнать, есть ли у продавца какие-либо исключения из правил возврата денег.
Связь с продавцом или поставщиком услуг
Прежде чем запускать процесс чарджбэка, попробуйте договориться с продавцом о возврате средств. Если вам удастся его убедить вернуть деньги, то вы получите их гораздо быстрее, чем через банк. В некоторых платежных системах также есть возможность открыть спор с продавцом. Например, если вы делали покупку через PayPal. Также некоторые маркетплейсы позволяют вам открыть спор с продавцом прямо в их системе, чтобы получить деньги назад, если вы не удовлетворены товаром. Такая функция есть, например, на AliExpress.
Подготовка и подача заявки на чарджбэк
Чтобы подать заявление, потребуются все документы по транзакции, которую вы провели: чек, квитанция, электронные письма с подтверждением заказа. Сохраните все письма и сообщения, в которых вы общаетесь с продавцом. Сделайте фотографии товара, если он не соответствует описанию, фото поврежденной упаковки. Если товар был с гарантией, приложите ее к документам.
В заявке опишите, что вы заказали, когда была совершена транзакция, что пошло не так, и почему вы считаете, что вам нужно вернуть деньги. Не используйте общие фразы, а укажите конкретные несоответствия товара его описанию.
Вопрос-ответ
Сколько длится процедура возврата денег
Процедура чарджбэка может быть весьма длительной: в среднем банки могут рассматривать вашу заявку от 60 до 90 дней. После истечения этого срока банк может запросить у вас дополнительные документы и взять паузу еще на 90 дней для их изучения. Также банк будет запрашивать объяснения у второй стороны конфликта, что может затянуть время чарджбэка еще на какое-то время.
Что делать, если в услуге отказали
Сначала узнайте, почему вам отказали. Банк должен в письменном виде прислать вам объяснение, почему он отказывается вернуть деньги. Проанализируйте причину и постарайтесь понять, что пошло не так. Вероятно, вам не хватило доказательств, истек срок рассмотрения заявки или же ваше заявление не удовлетворяет критериям чарджбэка, принятым в банке.
Проверьте свои документы и убедитесь, что вы собрали все необходимые доказательства. Возможно, вы сможете отыскать дополнительные документы, которые помогут вам доказать свою правоту.
Пообщайтесь с продавцом. Возможно, он согласится вернуть ваши деньги, чтобы не стать участником уже судебного разбирательства. Но не стоит угрожать продавцу судом ― будьте вежливы, но настойчивы.
Попробуйте оспорить решение банка. В некоторых финансовых учреждениях есть такая процедура. Вам необходимо выяснить, как она проходит и что необходимо сделать для ее запуска. Вероятнее всего вам понадобится написать еще одно заявление и приложить к нему ответ банка и дополнительные доказательства.
Если все вышеперечисленное не помогло, то остается только обратиться в суд. Это долгий и дорогостоящий процесс, но если вы потеряли много денег на покупке, то судебное разбирательство останется последним шансом вернуть их обратно.
Что компания теряет из-за чарджбеков
Чарджбеки — это большая проблема для компаний, потому что эту схему могут использовать мошенники, чтобы получить от компании и товар и деньги. Компания в таком случае теряет двойную сумму. Если у компании высокий уровень чарджбеков, то платежная система может наложить на нее штраф. Также высокое количество чарджбеков может негативно сказаться на репутации компании и отпугнуть потенциальных клиентов, потому что вернуть свои деньги в случае неудачной сделки можно будет только через долгую процедуру чарджбека, которая не обязательно закончится в пользу покупателя.