Все больше процессов отдается на откуп искусственному интеллекту. Взять хотя бы коммуникацию с клиентами. Так называемые голосовые помощники, которые сегодня есть практически у каждой кредитной организации, работают на основе технологий с ИИ. Причем реализованы они настолько качественно, что позволяют создать искусственную речь, максимально похожую на речь реального человека. В ней будет и особая интонация, и речевые паузы, и использование акцентных слов. Искусственный интеллект может выстроить полноценный диалог с клиентом. При этом далеко не каждый сможет заподозрить, что разговаривает с алгоритмом, а не с реальным человеком. Причем ответы на поставленные вопросы ИИ даст быстро, четко и без ошибок. Он не забудет про какой-нибудь важный нюанс, а выдаваемая им информация будет всегда актуальна.
Российский банковский сектор активно использует подобные передовые технологии для общения с клиентами. Уже около 80 процентов обращений в банки полностью обрабатываются системами искусственного интеллекта. Это позволяет клиентам быстро получить необходимую информацию или выполнить стандартные операции — например, узнать о статусе своей заявки на кредит или заблокировать карту.
В то же время использование таких технологий снимает с персонала значительную часть рутинных задач, позволяя специалистам сконцентрироваться на развитии существующих и создании новых банковских продуктов, что только способствует увеличению маржинальности бизнеса.
«Современные ассистенты на основе ИИ позволяют клиентам взаимодействовать с банком на естественном языке, — рассказывает руководитель направления развития ИИ в банке «Точка» Александр Ионов. — Например, клиент может просто сказать: «Хочу заработать на остатках на счете», и система сама задаст уточняющие вопросы, предложит подходящие варианты и откроет, например, депозит. Отдельно стоит упомянуть технологию RAG (Retrieval Augmented Generation), которая используется в ассистентах на основе ИИ. Работает она так: вопрос клиента передается в «поисковик по внутренним базам знаний», только поиск происходит не по самим словам, а по смыслу вопроса клиента. Затем нужная информация передается ИИ-ассистенту, чтобы он мог ответить на вопрос клиента не только понятно, но и точно, используя проверенные и актуальные данные. Таким образом, клиентам больше не нужно идти за ответом в профильные сообщества или искать их в интернете на случайных сайтах. Система ответит на вопрос не только быстро, но и точно.
Сегодня цифровые ассистенты на базе ИИ не только консультируют клиентов и отвечают на их вопросы, но и помогают совершать платежи, получать выписки, проверять реквизиты. Например, чат-бот способен не только предоставить информацию о вкладах, но и подобрать оптимальный в зависимости от целей клиента. При работе с предпринимателями умный ассистент поможет разобраться в вопросах налогообложения или маркетинга. Внутренним сотрудникам банка такой помощник может в режиме реального времени подсказывать ответы на вопросы клиента, актуализирует запрашиваемую информацию, оперативно сделает отчет и многое другое.
С каждым годом технологии на основе ИИ совершенствуются. Именно поэтому сегодня «умным» помощникам банки доверяют выполнение не только рутинных задач, но и принятие решений.
«Если еще совсем недавно роботам отдавали только самые простые задачи, то сегодня им доверяют и принятие решений, — отмечает управляющий RTM Group Евгений Царев. — Например, таких как возможность и целесообразность выдачи кредита в соответствии с тем или иным профилем, расширение кредитной линии, подтверждение переводов. Тренд на использование ИИ будет со временем только расширяться, а вместе с этим будут увеличиваться круг выполняемых им задач и сфера ответственности».
Использование технологий на основе искусственного интеллекта помогает банкам не только улучшать коммуникацию с клиентами, но и экономить издержки. По данным исследования PwC, технологии на основе ИИ, внедряемые банками, могут сократить инфраструктурные расходы на 30-50 процентов.
«Один из наших клиентов финансового сектора после начала использования ИИ при обработке заявок на кредит сократил на треть операционный персонал. А тем сотрудникам, что остались, стали доверять более творческие задачи, и они смогли повысить продажи не меньше чем на 20 процентов за три месяца», — рассказывает Евгений Царев.
Кроме того, существенное сокращение расходов может быть обеспечено за счет контроля и выявления мошеннических действий. Эксперты отмечают, что использование технологий на основе ИИ существенно снижает вероятность сговора и учитывает факторы, которые может просмотреть человек.
«Искусственный интеллект помогает выявлять аномалии и подозрительные транзакции в режиме реального времени, что помогает банкам предотвращать мошенничество, — отмечает сооснователь ИИ-платформы AutoFAQ Владислав Беляев. — Это снижает расходы банков на расследования таких случаев и на вынужденные компенсации».
Еще одна инновация, которая сегодня активно применяется в банковском секторе, — автоматическое распознавание речи (ASR). Например, когда клиент звонит в банк, система понимает и анализирует просьбу или вопрос человека и может направить его к нужному специалисту. Также ASR автоматически преобразует речь в текст. Применение такой технологии существенно облегчает обработку большого объема звонков и повышает качество обслуживания. Позже результаты таких бесед в обезличенном виде анализируются для дальнейшей настройки таких инструментов.
Перспективы
По прогнозам экспертов, в ближайшее время в банковском секторе, помимо помощников на основе ИИ, широкое распространение получат технологии, связанные с биометрией. Речь идет не только про оплату по цифровому отпечатку лица, которую уже внедрил один из крупнейших российских банков. С помощью биометрии можно будет открывать вклады и счета. Кроме того, развитие биометрии повысит безопасность персональных данных, так как доступ к ним будет невозможен для третьих лиц. Само собой, обмануть такую систему не выйдет даже с помощью дипфейков, копирующих лица и голоса людей.