Юлия СОЛОВЬЕВА, генеральный директор ООО «Высота-Сервис»:
Эксплуатация зданий и сооружений — непростая и интересная отрасль, направленная на предоставление высокого уровня сервиса, безаварийного обслуживания инженерных коммуникаций, внедрение инновационных решений и управление энергоэффективностью сложных строений. При этом данное направление — низкомаржинальное, поскольку спрогнозировать множество ситуаций, приводящих к выходу из строя оборудования или нарушению конструктивных особенностей здания вследствие результатов жизнедеятельности собственников, сервисных служб, гостей жилищных комплексов, к дорогостоящему ремонту, невозможно.
Замерять NPS
Маржинальная прибыль объекта — когда собственники принимают ставку содержания и исправно платят за него. Прибыль для компании — это превышение доходов (маржинальной прибыли) над расходами с учетом налогов, отчислений в соцфонды, фонд оплаты труда, на материалы и текущий ремонт. Как правило, 10% — стандартная доходность, закладываемая управляющей компанией (УК) при 100% сборе по ставке содержания. Эта доходность обеспечивает своевременное исполнение всех обязательств по содержанию объекта и оперативное реагирование, а также решение непредвиденных ситуаций на объекте.
Но исследования рынка Москвы показывают, что не все собственники считают необходимым оплачивать содержание и ремонт недвижимости. Сегодня в отрасли сложилась ситуация, когда 77% граждан исправно платят за жилищно-коммунальные услуги. Еще 11% граждан оплачивают свои счета в течение трех месяцев после наступления даты платежа, 7% — в течение полугода. Еще 2,5% — те, кто считает эти услуги чем-то вроде бесплатных благ.
В каком случае собственники принимают ставку содержания? Когда имеется высокий уровень лояльности к компании.
Расходы на объекты, в свою очередь, — постоянно меняющаяся величина в зависимости от вида и класса объекта. Зачастую расходы превышают маржинальную прибыль, поскольку лояльность к службе эксплуатации — величина переменная и зависит от сезонного фактора, стадии жизненного цикла, степени заселения, сроков устранения гарантийных обязательств застройщиков.
Поэтому любой УК необходимо контролировать и регулярно измерять уровень NPS (индекс потребительской лояльности) к своим услугам, что позволит прогнозировать уровень платежей для понимания маржинальной прибыли объекта в периоде. Необходимо проводить глубокую аналитику текущих расходов, управляя платежами, чтобы собранные средства в полном объеме своевременно покрыли обязательные ежемесячные платежи, связанные с содержанием и ремонтом и сезонными особенностями эксплуатации.
Если собственники не осознают, за что они регулярно платят, не видят работу УК, то возникает мысль о смене компании, начинается расшатывание ситуации в управляемом жилом комплексе через чаты, создание конфликтных ситуаций, что, безусловно, ведет к снижению инвестиционной привлекательности квадратных метров.
Поэтому крайне важно доводить до собственников недвижимости информацию об особенностях их многоквартирного дома (МКД), нюансы выстраивания системы эксплуатации и сервис-планов по обслуживанию.
Высота имеет значение
УК несет ежедневные затраты на организацию и содержание зданий и сооружений. Особенно они существенны в высотных зданиях — многоэтажных строениях более 25 этажей (75 м). Из-за большой высотности планировка, конструкция и техническое оснащение таких зданий качественно отличаются от зданий меньшей этажности. Каждый проект уникален, поскольку решает специфические проблемы, возникающие при высотном строительстве: сильное влияние факторов окружающей среды (ветра, шума, перепадов температуры воздуха); обеспечение противопожарной защиты и безопасной эвакуации людей в чрезвычайной ситуации; сложности в устройстве систем вентиляции, теплоснабжения и отопления; большая концентрация кабельного оборудования и трубопроводов, протянутых в шахтах на огромную высоту; необходимость постоянного мониторинга основных несущих конструкций здания и грунтов основания и др.
Помимо явных отличительных черт во внешнем виде высотных зданий и сооружений, конструктивных особенностей, существуют и особенности их эксплуатации, сервис-планов, количества и квалификации задействованного обслуживающего персонала.
Рассмотрим основные составляющие
Клининг. Уборка мест общего пользования — это преимущественно использование СВАП-технологий или размещение на большинстве этажей помещений уборочного инвентаря (ПУИ) с подключением водопровода и оборудованием сливными трапами. В высотках особое внимание уделяется увеличению частоты уборок в лобби, поскольку вследствие концентрации количества людей на 1 лобби в связи с высотностью здания проходимость центральных лобби составляет порядка 3 000 человек в день, что приводит к быстрому загрязнению.
Фасады. Учитывая, что на высоте более 75 метров по строительным нормам не допускается открытие окон квартир, а фасады зачастую выполняются из стекла или металла, возникает необходимость мойки фасадов. Это проблема, потому что не все промышленные альпинисты работают на подобной высоте, а на время работы влияют сильные ветра на большой высоте.
Ремонт и обслуживание фасадов. Основная проблема — их осмотр (в большинстве случаев возможен только посредством альпинистов), ремонт электрики и фасада только специализированными альпинистами.
Как правило, высотные МКД имеют многоуровневую парковку (2-3 этажа), а это насыщение дополнительными системами приточно-вытяжной вентиляции, насосными системами пожаротушения, спринклерной системой. Присутствуют откатные ворота, противопожарные — это все увеличивает трудоемкость процессов, требует наличия высококвалифицированного состава ИТР, соответственно, увеличивает затраты на фонд оплаты труда (ФОТ).
Многоуровневая система ГВС/ХВС, отопления. До 20 этажей — 1 зона, до 45 этажей — 2 зона, 60 этажей — 3 зона. Каждый периметр влечет за собой отдельные насосные станции, контуры, трубопроводы. У каждого насоса есть резервный, что увеличивает нагрузку на обслуживание вдвое.
Вытяжная вентиляция имеет дополнительные вентиляционные коробы на каждый уровень высотности до 25 этажей, до 45 и до 60 этажей, которые нуждаются в регламентном обслуживании, своевременной замене (также, как и система дымоудаления и подпора воздуха). Появляется много вентиляторов различной мощности.
В высотных зданиях нагрузка на лифтовое хозяйство безусловно выше. Лифты — более скоростные. В доме до 75 метров устанавливается лифт со скоростью движения 1 м/сек., в высотном — уже 2,5-4 м/сек.; из-за мощности лебедок, частотников эти лифты имеют длинные дорогостоящие ремни и более высокий износ.
Придомовая территория. Высотные здания специфичны тем, что на земельном участке малой площади сконцентрированы большие потоки людей — собственников и членов семей, гостей, сотрудников сервисных служб, курьеров. Территория, как правило, огорожена. Потоки людей необходимо разводить, регулировать, не допускать выхода из строя многочисленного оборудования, которое заложено в проект (серьезные слаботочные системы — контроли доступа: калитки на вход/ выход, системы домофонии, считыватели ключей, подъемные ворота в паркинг, шлагбаумы, камеры, считыватели отпечатков пальцев, Face ID).
Нагрузка на ФОТ
Для обслуживания этих систем необходимо иметь в штате не просто техника-слаботочника для технического обслуживания самих систем, но и инженеров-программистов для постоянной регулировки программного обеспечения, заложенного в систему.
Модель высотных зданий предполагает наличие на первых этажах нежилых коммерческих помещений разной направленности — магазинов, автомоек, фитнес-залов, ресторанов, детских садов, сервисных служб. Распределение потоков клиентов и контура безопасности собственников жилых помещений, регулярный контроль за недопущением перенагрузок на общедомовые системы, контроль устройства инженерных коммуникаций и конструктива внутри нежилых помещений — все это в контуре ответственности управляющей организации МКД.
Таким образом, нагрузка на ФОТ только инженерно-технического персонала в 2-3 раза выше по сравнению с обычным домом. Необходимы высокая квалификация персонала и зачастую узкопрофильные компетенции.
Затраты на материалы, оборудование, выработка за нормо-час на оборудовании такого класса в высотных зданиях значительно выше.
Не забываем про лояльность
В высотных зданиях количество собственников, как правило, не менее 500 человек, а значит, проживающих — 1-2 тыс. человек. Для УК важно замерять уровень их лояльности. Чаще всего это происходит путем опросов через мобильное приложение, обзвонов, опросов. Основной вопрос для определения уровня лояльности — порекомендуете ли вы нашу компанию своим друзьям?
В отрасли ЖКХ есть среднерыночная статистика, которая говорит о том, что, как правило, среди проживающих 10% лояльно настроенных собственников, 10% негативно настроенных, порядка 80% нейтрально настроенных. Работа с каждой из групп выстраивается индивидуально, учитывая особенности этих людей. А это уже большой блок работы социального взаимодействия, требующий привлечения административно-управленческого персонала, специалистов клиентского сервиса. Разрабатываются инструменты повышения лояльности для управления ожиданиями и вовлеченностью собственников в управление их недвижимостью. Зачастую УК сталкиваются только с требованиями собственников, которые забывают про свои обязанности.
Клиенты УК делятся на онлайн- и офлайн-потребителей. Соответственно, для первой категории разрабатываются TG-каналы, сайт, мобильное приложение. Для второй обустраиваются удобные офисы, работающие в вечерние часы и выходные дни для личного приема, получения ответа на все вопросы, разъяснения необходимости проведения тех или иных работ, начислений в платежах.
Независимо от каналов взаимодействия для УК важно информировать о своей работе, подводить итоги и докладывать собственникам о результатах, обеспечивать прозрачность в начислениях и своевременное предупреждение об аварийных ситуациях/поломках и о планируемых работах.
Таким образом, очевидно, что высотные дома имеют свою специфику. Собственник квадратных метров в высотном МКД, насыщенном сложными инженерными коммуникациями, оборудованием, должен осознавать, что содержание и обслуживание общего имущества такого дома требует высокого уровня квалификации и компетенций специалистов. Обслуживающая дом УК должна иметь резервные фонды и мощности на содержание и оперативное решение нестандартных и аварийных ситуаций, которые могут произойти в результате жизнедеятельности собственников. Важный аспект: ответственность собственника не прекращается с покупкой квадратных метров, он несет бремя содержания всего общего имущества на протяжении всего жизненного цикла здания.